책에 대한 생각

오랜만에 초반을 읽으면서 뒷내용이 궁금해지는 책이었다. (p.38부터)

• ‘이런 내용이 앞으로 더 있으면 좋겠다.’
• ‘더 길지 않아 아쉽다.’
• 더 나아가 나도 그런 글, 책을 써보고 싶다. 남들이 읽으면서 정말 좋아하는. Atomic Habits¹

근데 책 표지에서 제목이 옆면에서 반으로 잘려 있어서 서점 책장에서 발견하기 힘들었다.

토스 추천 100권에 있다.

책이 남기는 여운

닳고 닳은 길에도 언제나 뒤집어보지 않은 돌들이 있는 법이다. 그 돌들을 주목하고 뒤집어보는 수고를 한 사람에게 새로운 길이 열리는 법이지. _ 찰스 타운스(노벨 물리학상)

책의 내용

당연하지 않다

하지만 그 ‘당연히’ 때문에 누군가 불편을 겪고 시간을 빼앗겨서 사회적 비용이 발행하고 있다면, 당연한 것을 해결하기 위해 노력할 만한 가치가 충분하지 않을까요. [30]

“일부러 혁명을 일으키고자 했던 것은 아닙니다. 왜 1가지 방식으로만 해야 하고, 다른 방식은 안 되는지 알고 싶었을 뿐입니다.” _ 비비언 웨스트우드 [82]²

불편함

여러분이 최근 느낀 불편은 무엇인가요. 그 불편을 다른 사람도 느끼나요. 지나치고 말았던 불편을 어떻게 해결할 수 있을지 고민해보는 건 어떨까요. 그렇다면 다른 사람으로 하여금 ‘내가 원한 게 바로 저거였어!’라는 반응을 끌어낼 수 있지 않을까요. [78]

우리 주변에 불편한 것을 떠올리고 심플하고 참신한 해결책을 고민하는 것은 어떨까요. … 불편함, 니즈, 심플함, 참신함. 저도 이 4가지 키워드를 세상을 바라보는 필터로 써봐야겠습니다. [120]

해결

… 방법을 **진지하게 고민**해야 합니다. 그리고 분명 그런 노력을 고객이 눈치챌 것이라 확신합니다. [16]

• 내가 디테일을 좋아했던 이유가 다시금 떠올랐다. 디테일에서 느껴지는 상대를 생각하는 세심함의 손길이였을까. 내가 왜 디테일을 주고 싶었는지.

불편을 ‘당연하게’ 느끼지 않고, 이조차도 해결할 수 있다는 점을 잊지 않기로 했습니다. [97] 안다는 착각³

고객이 무엇을 불편해하는지 그 불편의 본질에 가까이 다가가는 것이 해결의 핵심 … [215]

생각이 필요한 고민을 정리한 뒤, 해당 기간에 집중적으로 고민해보고, 고민의 답을 얻기 위해 독서에 집장하는 시간이 생각 주간입니다. _ 빌 게이츠 [254]

“디자인은 어떻게 보이느냐의 문제가 아니라 어떻게 기능하느냐의 문제다” _ 스티브 잡스 [280]⁴

작은 행동, 위대한 신념

작은 디테일이 평생 브랜드를 정한다.

고객의 여정에서 제일 중요한 것은 감정이고, 그 감정을 움직일 수 있는 건 사소한 ‘디테일’이 아닐까 다시 한번 생각해봅니다. [47]

“위대한 행동은 없다. 위대한 사랑으로 행한 작은 행동만 있다. _ 마더 테레사 수녀 [107]

… 선한 영향력은 브랜드의 코어인 철학과 신념이 단단해야 나올 수 있다 … [264]

실존하는 인간

느낌

인간이라는 존재는 말이에요. 아무리 디지털이 널리 퍼져도 ‘야, 하늘이 오늘 되게 바래’라고 말하면서 즐거워하고 ‘와, 커피 향이 되게 좋아’ 그런 걸 좋아한단 말이에요. _ 최인아, 책방은 살아있다 [38]

사람들은 당신이 한 말을 잊고 당신이 한 행동도 잊지만, 당신이 준 느낌만큼은 결코 잊지 않는다. _ 마야 안젤루[43]⁵

• 이렇게 내용이 이어져서 좋다. 블로그를 하길 잘했다. 그리고 비록 나열식이더라도 책의 내용을 적어두는 것도.

기억

심리학에는 ‘피크엔드 법칙(peak-end rule)‘이라는 용어가 있습니다. … 사람의 경험에 관한 기억은 가장 강렬한 순간(peak)와 마지막 순간’을 잡았습니다. _ 대니얼 카너먼(노벨 경제학상) [185]

첫인상 못지않게 ‘마지막 인상’도 중요합니다. 모든 서비스는 고객과의 ‘마지막’을 준비해야 합니다. [287]

경험

MZ세대의 특징 중 하나는 ‘주도성’이라고 합니다. 주도권을 가지고 직접 해보는 것을 좋아한다는 것이죠 [50]⁶

오프라인 쇼핑의 최대 장점은 직접 ‘경험’하여 상품을 더 신뢰할 수 있다는 것이다. [69]

추억

‘명함 잘라 갈 수 있었던 그 카페!’라고 말하자 단번에 이 카페를 떠올리고 … [37]

… 경험이 준 느낌이 이 곳을 ‘좋았던 공간’으로 오래 기억나게 할 것입니다. [44]

**디테일의 매력은 ‘추억’**이기도 합니다. [99]

“우리는 경험이 선사한 ‘추억’을 가지고 선택합니다.” _ 대니얼 카너먼(노벨 경제학상) [258]

서비스의 디테일

나도 좋아했던

• 바나프레소 - 오늘의 운세: 좋은 대화 소재
• 무신사 - 비슷한 사이즈 고객
• 미분당 - 머리끈

새로 알게되서 좋은

• 야 중간에서 만나: 약속 중간 장소 찾기
  • 비슷한 서비스: 위밋플레이스
• 진짜서울: 코딩하기 좋은 카페 찾기
• 어린이용 이용약관 - 네이버

관련해서 생각난

• TLDRLegal: 라이센스 약관 쉬운 영어로
• 색칠 지도 - 내가 가본 우리나라: 내가 갔던 국내 지역들

흠.. 모먼트

• 순두부찌개 양념 봉투 - 물붓는 선: 냄비 크기가 다 다르지 않나?
• 샘플 이용 후 제품 10% 할인 - 오히려 샘플 필요없어도 무조건 달라고 _ 게임이론?

전문적 시각

태도

#고민 #관찰 #인식

쉽게 할 수 있는 일을 어렵게 고민하는 태도가 디테일을 챙기는 기본 … [130]

• 익숙해져서 하던대로만 하던 쉬운 일을 익숙함을 벗어난 어려움으로 고민하기.

‘모르는 것이 무엇인지조차 모르는 일’을 최소화하고 싶은 바람입니다. 주변을 더욱 열심히 관찰하려는 것도 이런 이유 때문입니다. [162]⁷

‘지식의 저주’라는 말이 있습니다. 자신이 아는 것을 상대방도 안다고 여기는 인식의 왜곡을 말합니다. [167]

연결

#창의력

“창의력은 연결하는 능력이다.” _ 스티브 잡스 [105]⁵

이처럼 ‘연결’을 잘하는 것도 고객을 위한 디테일을 고민할 때 적용할 수 있는 기획법이라고 생각합니다. 연결만 잘해도 창의적일 수 있습니다. [105]⁸

고객

#고객 경험

고객을 어머니라고 생각해보자. 고객에게 하고자 하는 일을 과연 내 어머니에게도 할 수 있을까. _ 진 블리스, 마케터의 질문 [40]

왜 수많은 … 메시지 중 …만 기억하고 있을까요. 그건 구체적인 ‘고객 경험’을 만들었기 때문입니다. [49]

‘작은 실패를 공개하며 약점 드러내기’ … 그러면 고객과 주인은 같은 목표를 향해 걷는 ‘동료’로 관계가 전환된다는 것입니다. [103]

오늘 한번 고객과의 모든 접점을 빠짐없이 나열해보시는 건 어떨까요. … 디테일은 ‘접점의 영역이기도 하니까요.⁹

불안과 불확실성을 줄여주는 것도 고객을 위한 디테일이 될 수 있기 때문입니다. [225]

데이터

데이터를 단순하게 쌓아놓기만 하지 않고 … 콘텐트로 가공하는 시도를 … [53]

작은 기능이 고객에게는 (제품)과 동행한다는 기분을 선물하고, (회사)에게는 고객의 (제품 사용) 기록을 살펴볼 수 있는 기회가 된 것입니다. [67]¹⁰

마케팅

최고의 마케팅은 제품이라고 생각합니다. … 좋은 제품은 사용자가 자발적으로 주변에 소문내기 때문이죠. [141]

”… 문제는 그들이 너무 큰 대중 시장을 목표로 하고 있다는 것이다. 타깃을 세분화하고 명확히 규정한 뒤 접근해야 브랜드 마케팅이 가능하다.” _ 패티 윌리엄스 교수(와튼 스쿨) [213]

용어

• 린치핀 브랜드(Linchpin Brand): 매출 기여도는 높지 않지만 주력 브랜드들을 도와주는 역할
  • ex. 스타벅스 e프리퀀시
• 고객 경험(Customer Experience)
• 이스터 에그(Easter Egg)
• 이케아 효과: 노력을 투입한 물건에 더 애정을 갖게 되는 인지적 편향
• 트리거
• 바이럴 루프
• 공급자 언어, 사용자 언어
• 구매 전 고객, 구매 후 고객